证星策略公共服务的提升，从看见“小麻烦”开始

马青丨媒体评论员

路过地铁站时突然想上厕所，却发现卫生间设在闸机里面，不买票就进不去？据媒体报道，最近，贵州贵阳地铁推出“如厕便民卡”，市民和游客如需使用付费区内的卫生间，可在客服中心领取卡片后免费进入使用。这项举措很快收获大量好评。

贵阳地铁推出“如厕便民卡”@贵阳地铁官微

客观上说，卫生间设在地铁站内很可能是受车站空间布局的限制，而不意味着它是一种“付费乘客专享福利”。但现实中，过往人群同样存在如厕需求。面对这样的情况，管理方该怎么办？是以规则为名，摊摊手说“没办法”，还是主动优化规则、减少公众的不便？贵阳地铁通过一张小小的便民卡，为有需要的人打开了一个通道。这种微小变化的背后，其实是一种服务理念的提升。

过去，一些公共服务更强调管理便利，也即规则制定后由人们来适应。如今，越来越多地方开始关注群众在使用过程中的真实感受，思考哪里可以更方便一点、更顺畅一点、更人性化一点。近年来，类似的探索越来越多。上海、江西南昌等城市推出“同站进出免费”政策，方便市民临时如厕、接送亲友或者走错后及时退出；浙江杭州开展“温暖1厘米”城市治理行动，在机场增设免费淋浴间，方便长途转机和深夜抵达的旅客洗漱休整；还有不少城市的公共场所不断调整无障碍设施，优化导引标识，回应那些容易被忽视的需求。

这些举措没有那么惊天动地，解决的也只是人们日常生活中的“小麻烦”。但恰恰是这些“小麻烦”，直接影响人们对公共服务的评价。

从更大的视角看，这也是公共服务发展的必然阶段。城市治理首先要解决的是“有没有”的问题：有没有公共交通、有没有公共卫生间、有没有无障碍设施、有没有停车场、有没有体育场地和设施……随着基础设施不断完善，人们的关注点和评价标准也逐渐从“有没有”向“好不好”转变。

有了厕所，还要能方便找到、干净卫生；有了地铁，还要出行安全、转乘方便；有了体育空间，还要加强日常维护，让设施真正有人用、用得好；有了线上办事渠道，还要流程简洁、一键可达，避免人们在不同平台之间来回跳转；有了无障碍设施，还要确保畅通，而不是沦为摆设。

如果说过去公共服务建设更关注“从0到1”，那么现在越来越多的地方正在进行“从1到100”的优化。公共服务不再满足于提供服务本身，而是开始关注人们使用服务时的实际感受。很多时候，人们反映的问题并非无解，只是长期形成的管理惯性，让一部分问题被看成是理所当然。而看见这些“小麻烦”，并推动规则不断优化，正是公共服务持续更新迭代的重要方向。

来源：光明网时评频道

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